Çok Kanallı Etkileşim Hakkında Bilmeniz Gereken 7 Şey

“Omnichannel” terimini hiç duymadıysanız, oturup dikkatinizi çekme zamanınız gelmiştir. Bu, Salesforce ve Zendesk gibi büyük şirketlerin radarında toplanan, McKinsey gibi danışmanların bir parçası haline gelen ve Twitter gibi sosyal kanallar tarafından uygulanan trendlerden biri.

Omnichannel katılımının arkasındaki neden, müşterilerin markalara ve işletmelere ulaşıp onlarla etkileşim kurabilecekleri, artan sayıda ve türde cihaz ve kanaldan kaynaklanmaktadır. Müşteriler, bu kanallar kullanıma sunulduğunda, nedenleri ne olursa olsun, şirketlerden bu kanallar üzerinde gerçekten onlarla kapsamlı bir şekilde etkileşime girerek bu kanallara olan bağlılıklarını yerine getirmelerini bekler.

Omnichannel katılımın ne hakkında olduğu, sizin için neden önemli olduğu ve müşteri memnuniyetini ve çalışan mutluluğunu artırmak için bundan nasıl yararlanabileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.

1. Muhtemelen yanlış yapıyorsunuz

Omnichannel katılımı, müşterilere ve paydaşlara işinize ulaşabilecekleri olası ortamların tamamında tutarlı deneyimler sağlamakla ilgilidir.

Bir şirketteki biriyle etkileşimler muhtemelen bir müşteri için en kişisel ve değer yaratan temas noktalarından biridir; Farklı kanallar arasındaki hayal kırıklıkları veya tutarsızlıklar, bu temas noktalarını potansiyel olarak daha yüksek müşteri sermayesi yerine memnuniyetsizlik yaratan noktalara dönüştürecektir. Bu nedenle, müşterinizin size ulaştığı her kanalı ve bunu her seferinde nasıl hoş bir deneyim olarak tutacağınızı anlamanız son derece önemlidir.

Kendi işinizi düşünürseniz, ekibinizdeki herkesin müşterilere tutarlı bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olmak için gösterilen çabalardan bazıları nelerdir? Eğitim oturumları düzenlediniz, öncelik listeleri oluşturdunuz, bir görev gücü oluşturdunuz ve ekibinizi doğru yanıtlarla güçlendirdiniz mi?

2. İşletmelerin çalışma şeklini değiştiriyor

Eskiden bir vitrine sahip olman gereken tek şeydi. Sonunda telefon geldi. Ve SMS. Ardından e-posta gönderin. Ve şimdi yukarıdakilerin hepsine ve Facebook’tan Twitter’a, Google aramaya, WeChat ve WhatsApp’a, Messenger, Instagram, Snapchat’e ve müşterilerin size ulaşmaya çalıştığı her geçen gün açılan yeni kanallara kadar her şeye sahipsiniz. Şimdi, 1995’te bir iş yürütüyorsanız, müşterilerinizi sizi aramaya veya sorgularla e-posta göndermeye zorlamaktan kurtulabilirsiniz. Ne yazık ki (veya neyse ki, nasıl baktığınıza bağlı olarak), 2015’tesiniz ve bu çok sayıda kanala hazır olmanız gerekiyor.

Bu kanallara sahip olmak yalnızca operasyonları ve müşteri hizmetlerini etkilemez. Diğer şeylerin yanı sıra pazarlama ve markalaşmanızı, satışlarınızı, finansmanı ve insan kaynakları tahsislerinizi de etkiler. Bu temas noktalarının her birini müşteri için bir marka deneyimine dönüştürme potansiyelini düşünün; diğer ürünlerinizi kanallara göre nasıl daha üst satış yapabileceğiniz hakkında; Ekibinize şimdi nasıl “sosyal medya yöneticileri” tutmanız gerekiyor … Etkiler büyük ve işinizin bu çağda nasıl gelişeceğini değerlendirirken hepsini bir bütün olarak düşünmeniz gerekiyor.

3. Bu değerle ilgili, ancak yalnızca kârla ilgili değil

Bağlılıktan bahsettiğimizde, bunun sadece satışlara işaret etmesi gerekmez. Şirketiniz için satışlar, ancak müşterilere yeterince değer sağladığınızda gelebilir. Pazarlama 101’e geri döndüğünüzde, 4P’leri duymuş olabilirsiniz – Ürününüz, Yeriniz, Promosyon öğelerinin, Fiyatı ve müşterilerden bir şirket olarak değeri nasıl geri alabileceğinizi düşünmeden önce yerinde olması ve değer sağlaması gerekir.

Pek çok şirket için çok kanallı etkileşim, ürüne (örneğin, telefon, tablet ve sitede bir uygulamanız var), dağıtım (sosyal ve diğer e-ticaret fırsat mağazaları gibi birden çok kanalda satış yapmaya çalışıyorsunuz) ve promosyonlara entegre edilebilir. (reklamınızı çevrimdışı ve çevrimiçi medyada yayınlama). Şimdi, tüm bu kanalların elinizin altında olması daha da kritik, çünkü müşterilerinizin nihayet sizi seçmeye karar vermeden önce sizi çeşitli kanallarda incelemeleri çok muhtemel.

Yani, eğer düşünürseniz, insanların size ödeme yapmak isteyecek kadar değer sunmadığınız sürece, artık yalnızca kâr için zorlayamazsınız – çünkü insanlar öğrenecek. Ve oradayken, en iyisi mükemmel bir müşteri hizmeti ve desteği sağlamanızdır – çünkü onları bu kanallarda satabildiğiniz için, orada da yardım etmeye istekli olsanız iyi olur.

4. Sohbet, giyilebilir cihazlar ve IoT’de ortaya çıkan trendler onu etkiliyor

Zamanımızın moda kelimeleri muhtemelen yukarıda okuduğunuz noktada (yapay zeka dışında, başka bir gün için bir konu). Ancak, bunlar bir nedenden ötürü trendlerdir ve daha olgun tüketiciye hazır teknolojilere doğru ilerlerken bunların farkında olmanız gerekir.

Sohbet, tüketiciler arasında halihazırda yayılmış durumda ve mobil trendin arka kuyruklarına bağlı. Muhtemelen, bunu cep telefonunuzdaki dokuz sohbet uygulamasından birinde arkadaşlarınızla sohbet ederken okuyorsunuz. Sohbet uygulamaları, müşterilerin hayatlarında en çok kullanılan, en yüksek etkileşim sağlayan uygulamalar olduğundan, onları halihazırda yaşadıkları yerde kullanmaya hazır olun. WeChat ve QQ gibi kanalların vokal tüketiciler arasında yaygın olduğu Çin gibi ülkelerde, şirketlerin günün her saati hizmet ve satış sorgularını ele almak için bu kanallarda takılması gerekli hale geldi. Qoo10 ve Taobao gibi e-ticaret oyuncularına baktığınızda, sohbetin işlem sürecinde de vazgeçilmez hale geldiğini göreceksiniz.

Apple Watch ve Pebble gibi saatlerin yanı sıra FitBit gibi fitness takipçileri tarafından popüler hale getirilen giyilebilir cihazlar da tüketicilerin günlük yaşamlarının bir parçası haline geliyor. Bildirimler ve etkileşimler daha da kişisel ve özel hale geldi, bu da müşteriye daha yakın olabileceğiniz veya onların dijital yaşamından uzaklaşabileceğiniz anlamına geliyor. IoT (Nesnelerin İnternetinden kısaltılmıştır), size yapılandırma günlükleri ve yardım mesajları gönderebilen bağlı cihazları (çoğu giyilebilir ve mobil cihazlardaki arayüzlerle bağlantılı) takip eder ve daha sonra nasıl olduğunu anlamak için daha da fazla planınız olmalıdır. tam olarak onlara hitap etmek ve onları tek bir müşteriyle ilişkilendirmek.

5. Mobil hale gelen iş gücünüzün bunu bilmesi gerekir

Ekibinizin bakış açısından, tüm bu yeni kanalların ve trendlerin kafa karıştırıcı olabileceğini anlamak da önemlidir. İzlenecek çok daha fazla kanal varken, yönetmek daha kaotik ve yorucu hale gelecektir. Uygun eğitim ve yetkilendirme olmadan, merkezileştirilmiş yanıt havuzları veya ekipteki diğerlerinin nasıl yanıt verdiğine dair görünürlük olmadan yeni kanal sorumluluklarıyla başa çıkmaya çalışırken ekibinizi mutsuzluğun artması için bırakmış olabilirsiniz.

Dağıtılmış ekipler ve evden çalışma zamanla daha yaygın hale gelen iş gücü, bu günlerde daha da mobil hale geliyor. Bu sadece seyahat süresinden tasarruf etmekle kalmaz, aynı zamanda gün içindeki kesintileri azaltarak ve ekip üyelerinin en iyi hallerinde çalışmasına izin vererek üretkenliği artırabilir. BYOD (Kendi Cihazınızı Getirin) trendi, ekiplerin artık kendi telefonları ve diğer cihazları kullanımlarından sorumlu oldukları ve gerçek bir 7/24 bağlı iş gücünü müjdeleyebilecekleri anlamına gelir – böylece çok kanallı, her zaman açık iletişimi işletmeler için daha da önemli hale getirir. .

6. Müşterileriniz bunu bekliyor

Omnichannel olmanın en önemli yanı, müşterilerinizin artık sizden beklemesidir. Yukarıda listelenen tüm noktaların bir özeti olarak, tüm bu kanalları kurduğunuz ve belki de zaten onlar aracılığıyla satış yaptığınız için, bu kanallardaki müşterilere hizmet ve destek verme konusunda belirli bir varlığa sahip olmanız gerektiği sonucuna varabiliriz.

Müşteriler kanalları kendi içlerinde kanallar olarak görmezler – bu nedenle tüm kanallarda sorunsuz bir deneyim olması gerekir. Örneğin bir sorununuz olduğunda, “X Şirketinin Twitter” ı “X Şirketinin e-postası” ndan farklı mı düşünüyorsunuz? Pek olası değil – onları “X Şirketi” olarak görürsünüz ve onları size yanıt verirken ne kadar duyarlı, kapsamlı ve tutarlı olduklarına göre değerlendirirsiniz.

Bunu zaten satın aldığınız veya iş yaptığınız şirketlerden bekliyorsanız, müşterilerinizin de işinizden aynı şekilde beklediğini anlamanız gerekir.

7. Düşündüğünüz kadar zor değil

Tüm bu talepler ve eğilimler göz korkutucu gelebilir, ancak bunların hayatınızın bir parçası olarak orada olduklarını da kabul edin. Farklı platformlarda farklı insanlarla konuşabilir ve farklı sosyal kanallarda farklı güncellemeler yayınlayabilirsiniz. Müşterilere insan gibi davranın – tıpkı arkadaşlarımız gibi onlar da insan. Kanallar arasında çizgiler bulanık olsa da, bunun nedeni muhtemelen onları ayrı kanallar olarak değil, bir bütün olarak görmeniz gerektiğidir.

Omnichannel katılımı, iş stratejinizi ve müşteri ihtiyaçlarınızı destekleyen bir kanallar ekosistemine katılımınız hakkında basitçe düşünmenin bir yoludur. Tüm bu kanalların büyük resmini bir arada tanımak, detaylandırmak ve anlamak için ilk adımı atarak, işinizi bu gün ve çağda ileriye taşımak için yapılması gerekenleri daha sonra stratejik hale getirebileceksiniz.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir